Felieton: Dlaczego 30% to więcej niż 70% i co mają do tego pączki | Centrum e-Zdrowia

Wczoraj rozpoczął się Nowy Rok i równocześnie zakończył się pilotaż centralnej e-rejestracji. Dlatego chcę przedstawić pewne subiektywne podsumowanie, ale nie skupione na danych – choć tych w Centrum e-Zdrowia mamy sporo – lecz na pewnej historii. Ale uwaga, będę odwracał kota ogonem i udowadniał, że 30% waży więcej niż cała reszta.

Sam ogon, czyli „skąd taka porażka”

Pytanie o przyczynę „takiej porażki” usłyszałem od dziennikarza dużej stacji telewizyjnej w kontekście niemal ostatecznych wyników pilotażu centralnej e-rejestracji. Do 29 grudnia na ponad 3016 świadczeniodawców (2874 placówek), którzy realizują badania cytologiczne, mammograficzne lub oferują wizyty u kardiologa, do pilotażu e-rejestracji dołączyło 938, czyli nieco ponad 31%. Więc w pełni usprawiedliwione są zgłaszane przez media wątpliwości: dlatego tylko tyle?  

Tu dygresja: w przypadku kota domowego na jego ogon również przypada ponad 30% całej kociej długości.

Sęk w tym, że to nie jest ani „porażka”, ani jakieś „tylko tyle”. To bardzo wymierny sukces, bo zdobyliśmy w okresie pilotażu pokaźny, puszysty ogon, który – jestem o tym przekonany – w najbliższych latach zacznie machać całym kotem polskiej ochrony zdrowia. I który przeważy na szali sukcesu tego projektu łączną liczbę tych placówek, które jeszcze do centralnej e-rejestracji nie dołączyły. A żeby to zrozumieć, zapraszam wszystkich na pączki.

Skoczmy na pączka po rozum do głowy

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Przychodzimy do sprzedawcy pączków i proponujemy: wie pan, mam tu taki fajny superprogramik, dzięki któremu pana klienci będą mogli kupować pączki przez internet lub aplikację. Kupowanie pączków stanie się dzięki temu dla nich łatwiejsze: zrobią to o dowolnej porze, z dowolnego miejsca, wygodnie, szybko, bezproblemowo. Bierz pan śmiało: centralny e-pączek. Klienci będą zachwyceni.

Pech chciał, że przyszliśmy do sprzedawcy jak raz w sam tłusty czwartek. Nasz rozmówca patrzy zatem za okno, podziwia długaśną kolejkę chętnych stojących od świtania przed jego sklepem i… odmawia. Bo po co mu taki fikuśny programik, skoro on i tak nie nadąża z pieczeniem i sprzedawaniem swoich kraftowych donutów z musem z płatków bławatków. Mało tego, musiałby jeszcze znaleźć i przeszkolić do obsługi nowego programu jakichś ludzi oraz zapłacić dostawcy oprogramowania sklepowego za integrację z centralnym e-pączkiem. I jeszcze gorzej – sprzedawcy nie mogliby już sami decydować, których klientów obsłużą wcześniej, a dla których zabraknie już słodkości. I jeszcze jeszcze gorzej – ryzyko jest takie, że klienci w tym samym programie będą mogli porównać dostępność jego pączków z innymi sklepami. No jak tak, to może jednak nie…

W sektorze ochrony zdrowia tłusty czwartek nie wypada raz w roku, ale codziennie. Codziennie rano do wielu z tych 3000 placówek, które już mają obowiązek przystąpić do centralnej e-rejestracji, umawiają się kolejki pacjentów stojących od rana i przytupujących nogami lub wydzwaniających i cierpliwie wysłuchujących uspokajających melodyjek, które przy setnym wysłuchaniu w pętli zaczynają smażyć mózg.  

Wiele placówek medycznych w Polsce jest właśnie w sytuacji sprzedawcy pączków w tłusty czwartek. Skoro pacjentów (klientów) jest tylu, że kolejki, że nie sposób ich wszystkich przyjąć, to po co w ogóle coś zmieniać? A jednak właśnie w takim kontekście pilotaż mimo wszystko zgromadził ponad 31% wszystkich świadczeniodawców! To aż jedna trzecia tych, dla których od 1 stycznia centralna e-rejestracja stała się obowiązkowa (z tym że finansowe reperkusje pojawią się dopiero po 1 lipca), a którzy w większości na brak pacjentów nie narzekają.  

Oczywiście, są też inne powody

Uwaga, nie chcę nikogo skrzywdzić powyższym uproszczonym wytłumaczeniem pączkowym. To oczywiste, że powodów braku wejścia do centralnej e-rejestracji jest więcej, są bardziej złożone i w przypadku każdej placówki nieco inne. To może być niedostatek zasobów ludzkich, czasowych, technologicznych lub finansowych. To może być niechęć do konieczności transparentnego przekazywania do centralnego systemu informacji o dostępnych wizytach, co de facto oznacza ograniczenie decyzyjności w tym obszarze. To może być też zwyczajny brak wiedzy, jak rozpocząć proces przyłączeniowy. Ale jedno się tak naprawdę nie zmienia – ogarnięcie tych wszystkich dodatkowych wyzwań to głównie kwestia odpowiedniej motywacji. Jeśli placówka i tak „cierpi na klęskę urodzaju” pacjentów, jeśli tłusty czwartek równa się codzienność, to może takiej motywacji brakować.

Dlaczego ogon jest cięższy od kota

Kolejeczki stoją, pacjenci dzwonią – po co się spieszyć? To proste – po to, by osiągnąć przewagę konkurencyjną, a przynajmniej nie stracić tego, co już udało się osiągnąć. Prosty i absolutnie prawdziwy przykład historii, która szczęśliwie zakończyła się wczoraj (umówieniem wizyty):  

Babcia znajomej miała problemy z sercem, dalej karetka, wizyta na SOR. Po wyjściu ze szpitala próbowała, zgodnie z zaleceniami, zapisać się do kardiologa, ale ta placówka, z której zwykle korzysta w innych sprawach (a w której pracują też kardiolodzy), nie miała wolnych terminów. Babcia poradziła się córki, która jest pielęgniarką, a córka weszła wraz z nią do IKP i znalazła wolny termin wizyty na już, poprzez centralną e-rejestrację. Efekt: babcia znalazła nową placówkę, która jest wprawdzie minimalnie dalej, ale która lepiej rokuje, bo są w niej wolne terminy i wygodne umawianie wizyt. Jak jeszcze okaże się, że personel jest miły, a lekarz kompetentny – jedna placówka straci swojego pacjenta, druga zyska. A za pacjentem idą pieniądze z NFZ.

Jeśli ktoś nie przyłączył się jeszcze do centralnej e-rejestracji, bo uspokajają go obserwowane nadal kolejki i nadmiar urodzaju, może przespać ważny moment. Kolejki się skrócą, pojawią się problemy z wypełnieniem harmonogramu pracy personelu, bo pacjenci zmienią miejsca, w których szukają świadczeń. Ogon przeważy nad resztą kota.

A pacjenci zagłosują za centralną e-rejestracją, to pewne

Dla nikogo nie będzie zaskoczeniem to, że pacjenci pozytywnie przyjmą nową formę umawiania wizyt i badań. Jeśli coś może nas zaskoczyć, to tylko tempo, w jakim to nastąpi. Bo historii takich, jak ta przytoczona powyżej, usłyszałem już wiele, najczęściej związanych właśnie z wizytami u kardiologa. Ogon waży więcej, bo to ogon Kota z Cheshire – jest widoczny w systemie dla wszystkich chętnych, podczas gdy reszta kociego korpusu dostępna jest tylko tym, którzy pofatygują się do niej osobiście lub mają farta i się dodzwonią.  

Człowiek łatwo przyzwyczaja się do dobrego, a pacjent – uwaga – też jest człowiekiem. Zasługuje, by traktować go „po ludzku”, oferując mu minimum komfortu w trakcie zapisywania się na wizytę lub badanie. Czasem mam wątpliwości, czy wszyscy o tym pamiętamy.  

Autor: Tomasz Kulas, rzecznik Centrum e-Zdrowia